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Este blog es un espacio dedicado al marketing y a la gestión de los despachos de abogados

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Quiero conocer a mis clientes

El primer objetivo de cualquier emprendedor es tener clientes. Eso se cumple tanto para un fabricante de coches, como para un peluquero y un abogado. Pero rápidamente aparecerá una diferencia muy importante entre los distintos actores del mercado. Unos mantendrán este objetivo inicial mientras que otros darán un salto cualitativo queriendo además conocer a sus clientes.

El despacho que no conoce a sus clientes estará siempre en la situación de un principiante en el mercado, con muchas dudas, preguntas e incertidumbres. ¿Tengo que abrir un departamento de derecho laboral? ¿Tengo que abrir un despacho en Barcelona? ¿Tengo que tener unos despachos aliados en Londres o en Nueva York? O simplemente ¿lo estoy haciendo bien?

Por el contrario, el despacho que ha invertido tiempo y recursos en crear una buena base de datos de clientes y sobre todo en alimentarla con datos interesantes, tendrá acceso a una información fundamental a la hora de tomar decisiones estratégicas.

Si soy capaz de identificar los clientes de mi despacho de Madrid que tienen filiales o sucursales en Barcelona, puedo decidir abrir un despacho en Barcelona porque puedo hacer una buena estimación de los recursos iniciales que voy a necesitar y del perfil de abogado que tengo que contratar.

Si he invertido tiempo en mantener reuniones de “debriefing” con mis clientes en el momento de cerrar un expediente, he podido recoger sus quejas, sus comentarios y sus sugerencias en cuanto a los servicios del despacho. Esta información es fundamental para mejorar continuamente los procesos internos, la gestión de la relación con el cliente y la calidad de los “productos” entregados a mis clientes. ¿Cómo saber si los clientes están contentos, muy contentos, descontentos o muy descontentos si no se lo pregunto? Darse cuenta de que un cliente no ha quedado satisfecho de nuestras prestaciones simplemente porque han pasado dos años y no hemos vuelto a saber de él es un fracaso. No sólo porque hemos perdido un cliente sino porque como posiblemente no conozcamos las razones de su insatisfacción, es muy probable que ahora mismo ya hayamos perdido cinco clientes más por repetir los mismos errores.

Igualmente, tener un cliente encantado con nosotros sin saber qué es lo que tanto le gusta es un fracaso. A lo mejor está encantado porque está en contacto con un abogado que le manda periódicamente un email explicando el estado del expediente y de la facturación. Si el socio director del despacho lo ignora, no puede generalizar esta conducta y hacer que todos los clientes del despacho reciban este tratamiento.

La buena utilización de las informaciones que nos dan los clientes nos puede permitir potenciar nuestro negocio, ofreciendo servicios más a medida, anticipándonos a los deseos de los clientes, corrigiendo nuestros errores y aprovechando al máximo nuestras mejores prácticas.


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