Resultados del Barómetro del Marketing Jurídico (3/3)

Última entrega de los resultados de nuestro Barómetro del Marketing Jurídico.

¿Qué piensan sus clientes?

Apenas un 15% de los despachos que han participado en nuestra encuesta lleva a cabo encuestas de satisfacción para averiguar lo que piensan sus clientes. En Lextra donde abogamos por esta práctica, este resultado nos ha dejado atónitos. Las excusas de los abogados que no se preocupan de la opinión de sus clientes son principalmente la falta de tiempo (45%) y la creencia de que a los clientes les molesta que se les pregunte por su satisfacción (35%).

Realmente este resultado es asombroso. ¿Cómo puede un despacho pretender controlar y mejorar la calidad de sus servicios si no pregunta nunca a sus clientes lo que piensan realmente de estos servicios? En Lextra hemos entrevistado a muchos clientes de abogados por cuenta propia o por cuenta de los propios abogados que nos contratan. Nunca hemos tenido ninguna reacción negativa por parte de los clientes, sino todo lo contrario. Lo  repetimos una vez más: es imprescindible contar con un sistema de control de calidad/satisfacción. El cliente no tiene la misma percepción que su abogado del derecho y de la justicia. Muchas veces nos hemos encontrado con clientes que se sienten mal entendidos y mal atendidos por abogados que están a su vez convencidos de haber hecho un gran trabajo desde un punto de vista estrictamente jurídico.

En un negocio donde la principal fuente de clientes es el “boca a oreja” generado por clientes satisfechos, llevar encuestas de satisfacción es la mejor inversión en marketing que un despacho puede hacer. Por supuesto a primera vista es menos divertido que diseñar un logo o una página web y a veces obliga al abogado a reconocer errores… Pero le aseguramos que merece la pena.

¿Los abogados entienden de marketing?

Más de la mitad de los abogados que han contestado (55%) reconoce que tienen pocos conocimientos de marketing (valoración de 1 a 4 en una escala de 1 a 9). Más de un tercio (35%) tiene conocimientos más importantes (valoración de 5 a 7) y un 10% de los abogados se considera plenamente capacitado (valoración de 8 ó 9).

Portales como el de Legaltoday.com son la mayor fuente de información acerca del marketing (40%) por delante de los cursillos y conferencias dedicadas a este tema (28%).

Plenamente conscientes de su escasa formación y experiencia en este ámbito, la mayoría de los abogados (65%) se declara interesados en recibir la ayuda de un experto en marketing jurídico.

De poder contar con el asesoramiento de un profesional, los abogados estarían muy interesados en recibir ayuda para desarrollar un plan de marketing (75%), crear o mejorar su página web (60%) y desarrollar estrategias que les permitan fomentar las ventas cruzadas (56%).

Presupuesto

Al final siempre se acaba hablando de dinero… y más en los tiempos que corren. En Lextra creemos que lo que invierten los demás no debería tener influencia sobre un presupuesto de marketing. Cada despacho tiene unas características distintas, unos objetivos que le son propios, etc. Sin embargo, sabiendo que a los abogados les gusta saber “por dónde van los tiros” a la hora de meterse en faena, acabaremos este análisis de resultados con un dato financiero. Para realizar tareas de marketing, los despachos que han contestado a nuestra encuesta prevén invertir una media de 2.700 euros en 2010.

Quiero conocer a mis clientes

El primer objetivo de cualquier emprendedor es tener clientes. Eso se cumple tanto para un fabricante de coches, como para un peluquero y un abogado. Pero rápidamente aparecerá una diferencia muy importante entre los distintos actores del mercado. Unos mantendrán este objetivo inicial mientras que otros darán un salto cualitativo queriendo además conocer a sus clientes.

El despacho que no conoce a sus clientes estará siempre en la situación de un principiante en el mercado, con muchas dudas, preguntas e incertidumbres. ¿Tengo que abrir un departamento de derecho laboral? ¿Tengo que abrir un despacho en Barcelona? ¿Tengo que tener unos despachos aliados en Londres o en Nueva York? O simplemente ¿lo estoy haciendo bien?

Por el contrario, el despacho que ha invertido tiempo y recursos en crear una buena base de datos de clientes y sobre todo en alimentarla con datos interesantes, tendrá acceso a una información fundamental a la hora de tomar decisiones estratégicas.

Si soy capaz de identificar los clientes de mi despacho de Madrid que tienen filiales o sucursales en Barcelona, puedo decidir abrir un despacho en Barcelona porque puedo hacer una buena estimación de los recursos iniciales que voy a necesitar y del perfil de abogado que tengo que contratar.

Si he invertido tiempo en mantener reuniones de “debriefing” con mis clientes en el momento de cerrar un expediente, he podido recoger sus quejas, sus comentarios y sus sugerencias en cuanto a los servicios del despacho. Esta información es fundamental para mejorar continuamente los procesos internos, la gestión de la relación con el cliente y la calidad de los “productos” entregados a mis clientes. ¿Cómo saber si los clientes están contentos, muy contentos, descontentos o muy descontentos si no se lo pregunto? Darse cuenta de que un cliente no ha quedado satisfecho de nuestras prestaciones simplemente porque han pasado dos años y no hemos vuelto a saber de él es un fracaso. No sólo porque hemos perdido un cliente sino porque como posiblemente no conozcamos las razones de su insatisfacción, es muy probable que ahora mismo ya hayamos perdido cinco clientes más por repetir los mismos errores.

Igualmente, tener un cliente encantado con nosotros sin saber qué es lo que tanto le gusta es un fracaso. A lo mejor está encantado porque está en contacto con un abogado que le manda periódicamente un email explicando el estado del expediente y de la facturación. Si el socio director del despacho lo ignora, no puede generalizar esta conducta y hacer que todos los clientes del despacho reciban este tratamiento.

La buena utilización de las informaciones que nos dan los clientes nos puede permitir potenciar nuestro negocio, ofreciendo servicios más a medida, anticipándonos a los deseos de los clientes, corrigiendo nuestros errores y aprovechando al máximo nuestras mejores prácticas.


Entre en nuestra página web http://www.lextra.es/ y inscribese a nuestra Newsletter