Resultados del Barómetro del Marketing Jurídico (3/3)

Última entrega de los resultados de nuestro Barómetro del Marketing Jurídico.

¿Qué piensan sus clientes?

Apenas un 15% de los despachos que han participado en nuestra encuesta lleva a cabo encuestas de satisfacción para averiguar lo que piensan sus clientes. En Lextra donde abogamos por esta práctica, este resultado nos ha dejado atónitos. Las excusas de los abogados que no se preocupan de la opinión de sus clientes son principalmente la falta de tiempo (45%) y la creencia de que a los clientes les molesta que se les pregunte por su satisfacción (35%).

Realmente este resultado es asombroso. ¿Cómo puede un despacho pretender controlar y mejorar la calidad de sus servicios si no pregunta nunca a sus clientes lo que piensan realmente de estos servicios? En Lextra hemos entrevistado a muchos clientes de abogados por cuenta propia o por cuenta de los propios abogados que nos contratan. Nunca hemos tenido ninguna reacción negativa por parte de los clientes, sino todo lo contrario. Lo  repetimos una vez más: es imprescindible contar con un sistema de control de calidad/satisfacción. El cliente no tiene la misma percepción que su abogado del derecho y de la justicia. Muchas veces nos hemos encontrado con clientes que se sienten mal entendidos y mal atendidos por abogados que están a su vez convencidos de haber hecho un gran trabajo desde un punto de vista estrictamente jurídico.

En un negocio donde la principal fuente de clientes es el “boca a oreja” generado por clientes satisfechos, llevar encuestas de satisfacción es la mejor inversión en marketing que un despacho puede hacer. Por supuesto a primera vista es menos divertido que diseñar un logo o una página web y a veces obliga al abogado a reconocer errores… Pero le aseguramos que merece la pena.

¿Los abogados entienden de marketing?

Más de la mitad de los abogados que han contestado (55%) reconoce que tienen pocos conocimientos de marketing (valoración de 1 a 4 en una escala de 1 a 9). Más de un tercio (35%) tiene conocimientos más importantes (valoración de 5 a 7) y un 10% de los abogados se considera plenamente capacitado (valoración de 8 ó 9).

Portales como el de Legaltoday.com son la mayor fuente de información acerca del marketing (40%) por delante de los cursillos y conferencias dedicadas a este tema (28%).

Plenamente conscientes de su escasa formación y experiencia en este ámbito, la mayoría de los abogados (65%) se declara interesados en recibir la ayuda de un experto en marketing jurídico.

De poder contar con el asesoramiento de un profesional, los abogados estarían muy interesados en recibir ayuda para desarrollar un plan de marketing (75%), crear o mejorar su página web (60%) y desarrollar estrategias que les permitan fomentar las ventas cruzadas (56%).

Presupuesto

Al final siempre se acaba hablando de dinero… y más en los tiempos que corren. En Lextra creemos que lo que invierten los demás no debería tener influencia sobre un presupuesto de marketing. Cada despacho tiene unas características distintas, unos objetivos que le son propios, etc. Sin embargo, sabiendo que a los abogados les gusta saber “por dónde van los tiros” a la hora de meterse en faena, acabaremos este análisis de resultados con un dato financiero. Para realizar tareas de marketing, los despachos que han contestado a nuestra encuesta prevén invertir una media de 2.700 euros en 2010.

¿Cuánto y cómo invertir en marketing?

Vivimos una época muy complicada a nivel económico y ahora más que nunca es conveniente hacer buen uso de los recursos para prosperar en un mercado cada vez más competitivo. Los despachos miran más de cerca sus costes e intentan ajustar su plantilla al máximo. Al departamento de marketing (cuando existe) se le pide también que haga esfuerzos en este sentido. A nadie le gusta que le quiten presupuesto, sin embargo creo que la crisis que atravesamos es una muy buena ocasión para racionalizar los presupuestos de marketing y acabar con unas cuantas malas prácticas:

1. Teorías presupuestarias vagas

Nunca he entendido esas teorías presupuestarias simplistas que pretenden que la inversión en marketing sea un porcentaje de la cifra de negocio o que por cada socio que tenga el despacho se dediquen x euros al marketing. Me parecen métodos muy vagos… Muchas veces esto lleva a los encargados del marketing a adoptar una “estrategia” de gasto: Este año me puedo gastar 34.000 euros.

La estrategia (la verdadera) debe influir sobre el presupuesto, y la cifra de negocio sólo es un parámetro que debe permitir comprobar que la estrategia (y su precio) es compatible con los recursos del despacho. El responsable de marketing debe ganarse su presupuesto diseñando un plan anual con objetivos (mensurables) y plazos de realización para cada acción específica. ¡Sólo los objetivos pueden justificar la inversión en marketing!

2. Fórmulas de reparto de presupuestos rígidas

Me parecen igualmente absurdas las teorías de reparto de presupuestos según las cuales un tanto por ciento del presupuesto de marketing se debe dedicar a la organización de eventos, otro tanto a las publicaciones propias, otro a la publicidad, etc.

Lo lógico es que estos porcentajes varíen de un año para otro en función de los objetivos perseguidos. Si el despacho quiere entrar en nuevos mercados o segmentos es probable que invierta más en publicidad, si quiere fomentar las ventas cruzadas puede tener sentido que organice eventos para presentar algunas actividades específicas a los clientes que las desconozcan.

En tiempos de crisis no es conveniente dejar de invertir en marketing. Sin embargo es el mejor momento para dar la espalda a la improvisación y a la cultura del gasto. Malgastar no ha sido nunca una buena estrategia de desarrollo de negocio.

¡Lextra puede ayudarle a captar más clientes!